Para toda empresa es importante disponer de un manual de calidad que guíe las acciones a seguir, establezca el alcance de los objetivos que persigue y, además, defina las medidas de control que se van a implementar para llevar a cabo los procesos del negocio. Pero ¿qué es realmente un manual de calidad y qué debe contener? ¿Qué especificaciones introduce la norma ISO 9001 y para qué sirve? Te contestamos a estas y otras preguntas a lo largo del post y añadimos cuáles son los manuales más empleados.
Las Normas ISO
¿Qué son las normas ISO?
Beneficios de las normas ISO y las normas ISO 900 para la calidad
Contar con una certificación ISO, ya sea de gestión de la calidad o de cualquier otra naturaleza aporta, básicamente, dos grandes ventajas: permite a las organizaciones demostrar su compromiso con la normalización y la estandarización, por una parte, y por la otra conocer con más detalle la realidad de la misma compañía, permitiendo optimizar los procesos de supervisión y gestión de sus operaciones.
Respecto a este asunto, destacan especialmente las ventajas que aportan las normas ISO del grupo 9000, referentes a la gestión de la calidad, las cuales persiguen los mismos objetivos de estandarización que el resto de regulaciones ISO pero con especificaciones orientadas a acrecentar la satisfacción del cliente con la calidad del servicio o el producto ofertado, a incrementar y optimizar la monitorización del desempeño de procesos y actividades clave, o a reducir riesgos y aumentar las oportunidades de negocio, entre otros objetivos de primer nivel.
La norma ISO 9001 de calidad: ¿qué es y para qué sirve?
Con todo lo anterior en mente, podemos definir la norma ISO 9001 como la regulación que establece los requisitos que una empresa debe alcanzar para tener un correcto sistema de gestión de la calidad en su sistema productivo. Esta norma, complementaria a otros tipos como la norma ISO 14001 de gestión ambiental, pone la satisfacción del cliente en el centro del negocio.
Los requisitos para obtener la certificación de la calidad ISO 9001 son los siguientes:
- Inversión económica: la implementación de un proceso de gestión de calidad avalado por la ISO 9001 requiere de una considerable inversión, sobre todo si recurrimos a la asesoría de una consultora.
- Cumplimiento de requisitos legales: obtener la certificación ISO 9001 significa tanto adherirse a las pautas ISO de la materia como que las empresas sigan las distintas leyes relacionadas, como por ejemplo la Ley de Protección de Datos, y también las normas locales, regionales, nacionales y continentales sobre los procesos de calidad.
- Formación del personal: la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad solamente puede darse con la formación adecuada de los integrantes de las empresas.
- Participación de todos los estamentos de la organización: para mantener la certificación de calidad ISO 9001 es necesario implicar a todos los miembros de las empresas, ya que se realizan auditorías anuales para medir la evolución de los procesos de calidad.
- Experiencia: uno de los aspectos con mayor importancia a la hora de la auditoría externa es la experiencia de la organización.
La norma ISO 9001 de calidad sirve, principalmente, para mejorar la imagen y la credibilidad de la organización acreditada y para mantener la satisfacción del cliente y a fidelizarlo; por otra parte, sirve para implementar mejoras en el campo de la eficiencia y los costes, y por lo tanto, para fundar una cultura empresarial basada en la mejora continua. Además, la ISO 9001 también sirve para ganar el compromiso de todos los empleados. Entre las principales ventajas de la aplicación de la norma ISO 9001 se encuentran las siguientes:
- Mejora de los niveles de satisfacción del cliente.
- Incremento de la tasa de fidelización, que procede de una mayor lealtad del cliente que lleva a la repetición de negocios.
- Aumento de los ingresos y la cuota de mercado obtenida.
- Mayor flexibilidad y capacidad de respuesta frente a las oportunidades de mercado.
- Integración y alineación de los procesos internos, que dará lugar a un aumento de la productividad y una mejora en los resultados.
- Rendimiento empresarial mejorado.
- Mayor eficiencia en la gestión de costes.
- Incremento del nivel de confianza con respecto a las partes interesadas en cuanto a la coherencia, la eficacia y la eficiencia de la organización.
- Aumento de la credibilidad y la competitividad en el mercado.
- Mayor consistencia en la entrega del producto o servicio.
- Menores costos y tiempos de ciclo más cortos, gracias a un uso más eficaz de los recursos.
- Mejora de los procesos de comunicación, planificación y administración.
Al ser la mayor norma de gestión de calidad que puede adquirir un negocio (es un referente internacional) sus beneficios tienen un impacto directo ante el mercado, cliente y gestión de la empresa.
¿Qué significa para una empresa estar certificada por la ISO 9001?
Si una organización se califica a sí misma como «Certificada ISO 9001», esto significa que ha cumplido con los requisitos designados bajo el estándar ISO 9001.
La ISO 9001 requiere que las organizaciones definan y sigan un sistema de gestión de calidad que sea apropiado y efectivo, a la vez que les exige identificar áreas de mejora y tomar medidas para lograr esas mejoras.
Como resultado, generalmente se entiende que una organización que reclama la certificación ISO 9001 es una organización con productos y servicios que cumplen con los estándares de calidad.
¿Qué es un manual de calidad según la norma ISO 9001?
Ahora que ya hemos realizado un repaso exhaustivo sobre las ISO y, concretamente, sobre la ISO 9001, vamos a pasar a ver los manuales de calidad.
Un manual de calidad es el documento que establece los objetivos y los estándares de calidad de una compañía. Describe, por tanto, sus políticas de calidad y los instrumentos con los que la empresa o el negocio se dota para lograr los objetivos fijados en este sentido. Es, en términos generales, el documento marco que explicita el compromiso de una empresa con la calidad y que determina, por ello, el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) con el que se dota para evaluar sus procesos, actividades, formatos y procedimientos.
El manual de calidad de una empresa es, pues, un documento público que las empresas ponen a disposición de clientes, usuarios, proveedores e instituciones para que conozcan, se ajusten y supervisen respectivamente los estándares de calidad con los que la compañía se ha comprometido junto con sus principios de gestión.
En lo referente a la norma que describe los estándares a los que se debe remitir (y garantizar) un manual de calidad se alude principalmente a los procedimientos y los requisitos exigidos por la norma ISO 9001.
¿Para qué sirve el manual de calidad?
La nueva norma establece que no es obligatorio para una empresa disponer de un manual de calidad. Sin embargo, es el más empleado a nivel internacional, ya que demuestra las capacidades que tiene una empresa para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Por tanto, en las relaciones entre clientes y proveedores este documento se ha convertido en el lenguaje más universal para lograr intercambios.
Concretamente, la ISO 9001 puede seguirse para obtener su certificación o con fines contractuales, pero lo que es evidente es el reconocimiento que se ha ganado a nivel internacional a la hora de certificar la política de trabajo a seguir para alcanzar la calidad de un producto o servicio y, de esta forma, satisfacer a los clientes.
Usos y beneficios del manual de calidad
Un manual de calidad se emplea tanto en el sector público como en el privado para incrementar la confianza en los productos y servicios que ofrece la empresa. Lo habitual es que cualquier empresa de ingeniería o fabricación cuente con este documento para declarar sus normas de calidad y ocuparse de todos los aspectos implicados (procesos de fabricación, diseño, características físicas y químicas del producto, servicio postventa, etc.).
Se usa especialmente:
- En procesos de licitación a la hora de abordar contratos
- Para demostrar el cumplimiento de requisitos legales aplicables
- En la selección de proveedores en la cadena de suministro
- En relaciones de negocios, para conseguir nuevos socios
- Para las compañías que realizan auditorías y certificación de sistemas de gestión
Como vemos, se trata de un ejercicio de transparencia que puede presentarse a clientes, proveedores o a terceros agentes para trasladar sus objetivos y logros en lo referente a la calidad de sus productos y/o servicios. Además, implica una mejora de la imagen de la empresa.
Según la norma ISO 9001, así debe ser un manual de calidad
Todo manual de calidad se constituye como guía con una serie de procedimientos, como la columna vertebral o el alma del sistema de gestión de calidad (SGC) de una compañía. Por tanto, cualquier manual de calidad debe establecer de una forma clara cuáles son los mecanismos de control y los objetivos de calidad fijados como norma.
¿Cuáles son los procedimientos y requisitos exigidos por la norma ISO 9001?
Los requisitos de la norma ISO 9001 se reparten en los siguientes puntos:
- Contexto de la organización, incluyendo el Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.
- Liderazgo, distribución de funciones y responsabilidades para adoptar la Política de Calidad.
- Planificación: Para detallar las acciones que se llevarán a cabo para cumplir con los objetivos del Sistema de Gestión, abordando los riesgos y oportunidades.
- Gestión de los recursos de seguimiento y medición (empleados, infraestructura, comunicación interna y externa, etc.)
- Planificación y control operacional, incluyendo la trazabilidad de los productos y los requisitos de los clientes, entre otras cuestiones.
- Evaluación del desempeño.
- Aplicación de mejora continua.
Dado que es un proceso complejo la elaboración de un manual de calidad con el que pueda obtenerse la certificación de cumplimiento con la norma ISO 9001, es preciso adoptar lo siguiente:
- Contar con las licencias adaptadas a la actividad del negocio, incluyendo normas locales, regionales, nacionales o internacionales sobre los procesos de calidad.
- Tener en cuenta todo lo vinculado a los riesgos profesionales.
- Cumplir con la Ley de Protección de datos.
Hay que tener en cuenta que una empresa podrá demostrar su conformidad con la norma ISO 9001 si solicita una certificación acreditada a un organismo reconocido oficialmente por la IAF. De esta forma, se podrá comprobar que la empresa ha elaborado un manual de calidad con el que su SGC cumple con los requisitos de la norma ISO 9001.
Además, existen distintos organismos que, además de establecer normas de calidad, controlan su funcionamiento, como:
- Comité Europeo de Normalización
- Society of American Engineer
- Internal Electrical Standards
¿Quién elabora el manual de calidad de una empresa?
El manual tendrá que estar escrito por el director, responsable de la gestión de calidad dentro de la organización, los auditores tanto externos como internos y estar verificado por los demás departamentos que se puedan ver afectados.
¿Qué debe tener un manual de calidad?
De modo general, un manual de calidad no debería ser superior a las 20 páginas, y en él se tendrían que especificar los siguientes aspectos relacionados con el SGC, confiriéndole con ello su estructura-tipo:
Alcance de un manual de calidad
- Descripción de las políticas de calidad
- Declaración de compromiso de la dirección de la compañía con dichas políticas
- Establecimiento de objetivos de calidad claros, evaluables y tangibles.
Manual de procedimientos de una empresa
- Descripción de las pautas organizativas para el control y la gestión de la calidad incluyendo estructuras, esquemas organizacionales y responsabilidades de control. Habitualmente suele emplearse lo que se denomina mapa de procesos
- Plan de mantenimiento para garantizar dichas pautas
- Establecimiento de mecanismos de relación y comunicación, tanto interna como externa, entre las distintas áreas de la empresa
- Descripción de los procesos y los recursos de formación del personal con el fin de garantizar su correcta cualificación para el desempeño de sus funciones, entre otros.
- Justificación y nombramiento de las exclusiones de los requisitos de la norma ISO 9001.
Descripción de los procesos y las actividades relacionadas con el SGC
Así mismo, se detallan las relaciones de dichos procesos y actividades entre sí, con el fin de garantizar su integración bajo unas mismas pautas de gestión, supervisión y control.
Por otra parte, el manual de calidad también puede servir para documentar una serie de aplicaciones específicas.
¿Cuál es el alcance de un manual de calidad?
El alcance del manual de calidad es una parte vital, puesto que define el punto del sistema de gestión de calidad (SGC) que se extiende dentro de todas las operaciones de la compañía. Además, detalla cualquier exclusión de los requisitos de la norma ISO 9001 versión 2015 y los justifica.
El alcance no tiene límite de tamaño y debe incluir la información necesaria para determinar lo que se encuentra cubierto por los procesos del sistema de gestión de calidad.
Manual de calidad ejemplo del sistema de gestión de calidad (SGC)
El manual de calidad puede tener distintas estructuras y aquí os dejamos un ejemplo de ella:
- Alcance y presentación de la organización
- Normas legales
- Objeto de la aplicación del sistema de gestión de calidad
- Sistema de Gestión de la Calidad
- Responsabilidad de la Dirección
- Gestión de los recursos.
- Realización del producto.
- Medidas, análisis y mejoras.
El formato y la estructura del manual de calidad dependen sobre todo del tamaño y la complejidad de cada empresa y de la finalidad que tenga el documento, puesto que algunas empresas deciden ampliar su utilidad y que no se quede simplemente en documentar los sistemas de gestión de la calidad. Por tanto, cada empresa decide libremente el alcance y la ambición de su manual de calidad.